保險理賠難行業銷售亂象屢禁不止 監管加碼消費者權益保護

保險理賠難、行業銷售亂象屢禁不止，為了整治行業亂象，監管持續加碼消費者權益保護。10月31日，上海銀保監局發布《關于進一步加強財險業消費者權益保護工作的通知》(以下簡稱《通知》)，明確了推動消費者權益保護“一把手(總經理)工程”以及一把手接訪工作相關細則。

根據《通知》要求，財險公司法人機構董事會要承擔消費者權益保護工作的最終責任，在戰略規劃、政策目標制定中要充分體現保護消費者合法權益的內容，將消費者權益保護工作情況納入“一把手工程”并與績效考核相掛鉤。

“一把手”要負擔起怎樣的責任?《通知》提出，各財險公司“一把手”要直接分管消保工作，從戰略高度重視消保工作，從高管層起建立良好的消保工作文化，定期開展消費投訴情況分析，查找薄弱環節和風險隱患，不斷從經營指標設置、產品開發、銷售管理、客戶服務、操作流程、績效激勵機制等方面加以改進，從源頭上減少消費投訴的發生。

除了日常工作中重視消保工作，上海銀保監局還要求財險公司建立“一把手”信訪投訴案件審閱制度和信訪投訴接待制度，細化“一把手”接訪工作內容，包括定期接訪和不定期接訪等，并做好“一把手”定期接訪公示和接訪工作臺賬記錄。

對于上海財險業的“一把手工程”，首都經貿大學保險系副主任李文中分析，將企業“一把手”的績效考核與消費者權益保護掛鉤，這是一種根本性的變化，改變過去對總經理的考核過度強調業務規模與利潤的情形，總部加強消費者權益保護必然也會帶來分支機構、業務部門和工作人員業績考核體系指標與權重的調整，從而真正將消費者權益保護落到實處。

北京商報記者了解到，此前行業也提出過“一把手”負責消費者權益保護工作相關要求，如原保監會發布的《2018年保險消費者權益保護工作要點》就明確提出，強化保險公司維護消費者權益的主體責任，落實保險公司各級機構“一把手”負責制。督促保險公司各級機構落實以總經理為第一責任人的維護消費者合法權益責任制。不過，相比之下，此次上海銀保監局印發的《通知》提出了更細節化的要求。

此外，銀保監會于今年9月29日發布《關于進一步加強消費投訴處理工作的通知》，要求各機構優化消費投訴處理流程，確保消費投訴得到及時接收、順暢流轉、高效處理，防止消費投訴在內部各機構、各部門間相互推諉，避免矛盾糾紛激化升級。并提出各機構應當加大內部責任追究力度，對機構負有責任以及處理不力的消費投訴事項，依照相關規定追究直接責任人員和管理人員責任。

消費者權益保護工作不斷推進背后，是行業對于消費者權益越來越重視。一位財險公司業內人士告訴北京商報記者，近年來，保險消費者權益保護工作雖然取得了不錯的成績，但行業一些“痼疾”仍然存在，如人身險產品銷售違規、財產險產品理賠糾紛等。

銀保監會最新發布的《關于2022年第二季度保險消費投訴情況的通報》顯示，第二季度銀保監會及其派出機構共接收并轉送保險消費投訴28554件。其中，涉及財產保險公司10051件，較一季度的9373件環比增長7%。而財產保險公司涉及理賠糾紛投訴7808件，占財產保險公司投訴總量的77.68%。

對于保險公司來說，該如何更好地落實消費者權益保護工作?李文中建議，一方面，保險公司要改革和完善內部治理結構，明確總經理和其他高管人員、相關部門在消費者保護方面的職責;另一方面，也要改革和修訂公司部門和人員業績考核的指標體系與權重，提高消費者保護考核的科學性和操作性;此外，還需要加強相關崗位與工作人員的合規管理，特別是與消費聯系密切的銷售與理賠部門，依法依規做好消費者保護。(記者 陳婷婷 李秀梅)

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